阳西要账公司阐述医美纠纷成因分析及预防处理

上个月，我们在全集团发布了2023年第一批合同模板，其中有4份是纠纷终止协议，根据实践中不同的纠纷状态，划分了四种情况。没有悬念的预见是，不久的将来我们会进一步对纠纷协议升级迭代，细化场景和项目。当前的医美纠纷已进入多样化专业化并职业化的新阶段，多样化-一切皆可纠纷；专业化-卫监投诉市监举报并负面评价胁迫；职业化-职业医闹团队演绎新版受害剧情。

医美纠纷从专业角度属于医疗纠纷，根据不同诉求的法律关系划分为医疗损害责任纠纷、医疗服务合同纠纷、健康权纠纷。要引起高度关注的是，近年来的法院判例已确定医美纠纷可适用《消费者权益保护法》，医美机构又多了一级紧箍咒，加之合规严监管的高压态势，机构端属实不易。人间正道是沧桑！格局打开，国家下重拳整治医美行业，督促全行业合规，是帮助这个行业长期向好发展，政策、执法部门、医美机构、市场（消费者）正处于胶着磨合阶段，道路虽曲折前途很光明。

纠纷处理是医美机构面临的一大难题，消耗的时间精力非常规事务可比，而且很多时候制度法规在纠纷处理中是苍白无用的，如果真的都能好好说话依法处理，纠纷就不是难题了。

阳西要账公司本文主要从纠纷成因讨论纠纷处理和预防。

一、纠纷成因分析，有三个时段触发，即治疗前、治疗中和治疗后

1. 治疗前，以预约流程顺序分析各阶段责任人和纠纷点

（1）预约阶段

责任人：预约客服、医生排班助理

预约的准确性，预约的时间和预约的医生，须力求准确，让患者等或换医生都是非常不好的体验，会埋下纠纷的种子。

（2）咨询阶段

责任人：医生助理（也有称咨询师）

心理期待值和过度承诺的问题，咨询面诊阶段最容易发生，为了成单，咨询师可能做出过度承诺从而拉高患者的心理期待值，又播下了纠纷的种子，并且咨询师一时激动的承诺可能被录音成为不利证据。

（3）面诊阶段

责任人：医生

医生和患者就治疗方案的充分沟通非常重要（强调一百遍），建立相互信任基础，让患者理解所有的治疗都需要双方的配合理解。没时间是借口，凡事都有因果，今天怕麻烦省下来的时间可能会用日后百倍的纠纷处理时间（还没算金钱成本）来弥补。换位思考，如果我们作为患者，是不是也希望医生多解释说明白？多数情况下，患者的需求可能有些想当然，需要医生反复分析讲解从而达成一致方案即美学一致；不要回避并发症问题，不用担心患者被吓跑，能吓跑的基本都是纠纷；不要忽略手术替代方案，能有尽有，如果实操情况复杂有变数，请和患者沟通清楚，也在替代方案中写明，真诚是可以相互感知的。

2. 治疗中，责任人：护士和医生

高度重视患者的疼痛管理和情绪管理，这个阶段患者的情绪是忐忑不稳的，怕疼又想美，担心医生的技术不过关给自己破相，种种。治疗过程中，身体的疼痛或不适会加剧不稳定的情绪，医生、护士的专业性和真诚的服务就显得尤为重要。专业性能让患者增强信任感，真诚的疼痛安抚可让患者情绪稳定。

举例，如果护士配药或配台时，发出不稳定的器皿针剂碰撞声音，嘴里不自觉的念叨“多了”、“ 少了”、“坏了”、“怎么抽不出来”、“不行换一个”等等令人不安的声音，患者内心一定非常不安，行不行啊？这医院？同理，医生如果表现的不认真不专心，或者数落护士，或者发出“错了”、“这个不行”、“哎呀”“不对”等声音，患者内心一定濒临崩溃，完了我的脸，这是个假医生吧！这种情况下，患者已经有了先入为主的不好体验，对效果信心不足，恢复期稍有不对，心理就崩了，妥妥的纠纷，没恢复好就来各种找，情绪不好对恢复又不利，陷入恶性循环。

3. 治疗后，责任人：医生助理

恢复期的患者心理极其脆弱，恢复中难看、身体不适、效果还没出现，线上交流又容易误解。非手术项目恢复期短，有些有即时效果的还好，没有即时效果的或者有反黑问题的，手术项目的疼痛、肿胀、感染等等都是触发纠纷的诱因。如果没有及时维护和交流遇到的不适情况并加以解释安抚，或者没有充分告知有针对性的恢复期注意事项，都有可能让恢复期的患者情绪崩溃，从而引发纠纷。

二、纠纷处理原则和注意事项

如何妥善处理纠纷？联合丽格的处理原则是“不回避不拖延，客观地面对出现的问题，给患者一个切实解决问题的真诚负责的态度，不做无保障的承诺，也不做无底线地妥协。” 真诚永远是必杀技！真诚地面对，一定要相信，真诚是会被感知的，个人始终认为冤家宜解不宜结，对立的情绪换来的只能是更深的对立。

结合个人实践，谈下纠纷处理的注意事项

1. 保持冷静莫抱怨，已经发生了，面对现实收起委屈和后悔。不要被患者的情绪所影响，不要跟着患者的思路跑，客观地分析问题，寻找解决方案。

2. 及时回应莫回避，对患者的投诉和不满及时回应，正视机构自身问题，进行调查和处理，避免问题扩大化。

3. 一次终结莫修复，绝大多数修复都不会满意，极易引发二次纠纷，进入又一次纠纷处理的恶性循环。

4. 保持透明度，尽可能向患者公开处理结果和解决方案，增强患者的信任和满意度。

5. 换位思考，尊重患者的权益，保护患者的合法权益，避免引起更大的纠纷。

三、纠纷预防措施

以下预防措施可能防君子不防小人，但做好了落实了，至少在纠纷处理时不心虚有底气：

1. 重视合规管理，首先诊疗规范是重中之重，病历文书书写规范无瑕疵是核心，认真书写病历是医生的义务也是对患者的尊重。其次老生常谈，机构和医生的资质合规；药品和医疗器械合规；广告宣传合规；项目价格标识合规。

2. 针对易发生纠纷的三个时间段，加强服务的质量管理，建立完善的医疗美容服务质量管理体系，对服务进行全面的质量控制和监督，确保医疗美容服务的质量和效果。

3. 积极与患者沟通，了解患者的需求和期望，及时解决患者的问题和疑虑。建立良好的患者关系，加强与患者的沟通和交流，增强患者的信任和满意度。

4. 强化员工服务能力培训，提高服务意识和沟通能力，避免因为沟通不畅而引发纠纷。

5. 建立完善的投诉处理机制，明确投诉渠道和处理流程，及时回应患者的投诉。

四、关于纠纷处理方案的建议

建议每次选择纠纷处理方案，比较以下几个方面：

1．机构付出的资金成本：一次性赔偿金比较诉讼成本（诉讼费、律师费、赔偿费）；

2．机构付出的沉没成本：协商处理的人员工资成本、协调成本比较诉讼处理成本（专业人员需要机构配合取证的人员成本、开庭成本）；

3．机构失去患者信任的无形资产损失：缓和方式比较决裂方式。

在当前人心浮躁的大环境下，医美纠纷无小事，任何一次耽误或不重视就有可能酿成一场冲上热搜的负面舆情，后期的补救成本难以估算。因此，每一次纠纷都应慎重对待，及时处理，不留后患。

愿天下无纠纷！